記者 譚西 田丕
她夠剛，面對群眾合理訴求沒有得到及時解決，直接把有關(guān)領導堵在會議室門口。哪怕是責任單位都在場的會議上，也直截了當指出問題癥結(jié)，據(jù)理力爭，不留情面。她夠柔，“信訪工作雖難，但只要和信訪群眾坐在一條凳子上，再大的心結(jié)都能打開”。面對信訪群眾，她不再是局長，自己也成了當事人。
馬霞（右一）回訪信訪群眾
熟悉馬霞的人都知道，她是用真誠在干信訪工作，聽到她嘴里時時蹦出的信訪金句，你就能感受到她對信訪工作的一往情深。扎根信訪工作近八年，跨九個年頭，作為全省在任時間最長的地市信訪局長，馬霞用自己的“剛”和“柔”形塑了一個人民滿意信訪局長應有的形象與內(nèi)涵。在信訪群眾眼里，她是好領導；在組織眼里，她是好干部；在她自己眼里，事業(yè)的大苦大樂都在信訪工作中。
“做了泥鰍就不怕泥巴糊眼睛！”
2013年6月，初任市信訪局局長的馬霞，沒想到信訪工作竟然這么難。
市域人口在全省偏小的安康，信訪量卻不小，很長時間以來，赴省進京越級上訪排名全省靠前。本身是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，主城區(qū)又先后經(jīng)歷“文革”“武斗”和“83年”水毀，遺留的信訪積案特別多，最長的歷時60年，最短的也有三五年，出現(xiàn)了不少在全省甚至全國都排得上號的信訪“名人”。封門、堵路、拉橫幅，成了群眾上訪的“三件套”。
馬霞（左一）走訪信訪群眾
對當時的狀況，馬霞記憶猶新：“經(jīng)常三更半夜接到駐京干部的電話，有時還要連夜協(xié)調(diào)責任單位，一年四季很少能正常上下班。”2013年底，馬霞算了下賬，履職半年她就接待上訪群眾480多人，市政府門口集體訪一天最多接待了9批。
半年多遇到的矛盾和問題，也使馬霞深深認識到，面對一大堆信訪積案和群眾無序信訪，必須在體制機制上動真格的，安康信訪工作必須打個漂亮的翻身仗，否則，永遠是積重難返。
第一仗，督查。開展“百日信訪積案化解攻堅”活動，在全市抽調(diào)36名縣級領導，組成12個督查組，對轄區(qū)信訪案件進行大起底大排查大督查，對全市排查的297件信訪積案和省委領導批辦的21件重點積案進行集中督辦，摸清案情，推動化解。她就跑遍了當時信訪最突出的18個鎮(zhèn)辦，一案一案的聽案情，研究制定化解措施，掛牌推動化解。
第二仗，夯責。“做了泥鰍就不怕泥巴糊眼睛。”當了信訪局長，就不怕麻煩、不怕得罪人。她請分管領導坐鎮(zhèn)，召集責任單位一案一案研判陳年老案和群體訪。她把最難的案件提交給市級四大班子領導包抓，案件不化解，包案領導不變，工作專班不解散。對一些重點案件，馬霞主動給包案領導匯報，陪著下去調(diào)查，田間地頭房前屋后，一個一個地跑。
第三仗，規(guī)范。“仗”打得最激烈效果最明顯的就是——規(guī)范信訪秩序。一手抓信訪辦理規(guī)范化，及時就地解決合理訴求；一手抓信訪秩序法治化，依法打擊纏訪鬧訪等涉訪違法行為。
馬霞（左三）到平利縣“老好人”調(diào)解室調(diào)研
張某某、陳某某反映其子因交通事故死亡，因駕駛員涉嫌肇事逃逸，保險公司拒絕理賠，便糾集親屬披麻戴孝，封堵市政府機關(guān)大門。馬霞耐心勸解，多次溝通無果后，她義正詞嚴地告知其行為違法，協(xié)調(diào)公安機關(guān)現(xiàn)場依法處置，行政拘留了6名帶頭鬧事人員。但就理賠問題，馬霞又親自協(xié)調(diào)有關(guān)部門致函保險公司妥善化解。
依法處置這起群體訪，成為安康法治信訪建設的分水嶺。此后，安康把先規(guī)范群眾信訪行為，再解決其合理訴求，作為處置群體上訪的重要原則，引導群眾依法有序信訪。2014年起，進京非訪同比下降64%，赴省集體訪同比下降83%。此后，安康越級到省進京上訪持續(xù)下降。到2020年時，信訪總量同比下降14.9%，進京非訪由三位數(shù)變成了個位數(shù)，信訪秩序不斷向好。
“要有溫度，更要有硬度。”
火燒眉毛的事暫時得到緩解，清案減案有了實效，馬霞又帶領局一班人開始推動從源頭上、機制上治理，自2014年起，建章立制成為安康信訪的關(guān)鍵詞。
此前安康駐省駐京勸返沒有常設工作機構(gòu)、無辦公場所，無接訪車輛、無專人負責，為此，多次受到上級的批評。此時的馬霞也快成了“信訪人”，“纏”著領導要編制、要機構(gòu)。在她的不懈推動下，安康市信訪局增設了2個科室，增加了6名編制。她還趁勢建議市委把控制進京上訪從常規(guī)信訪中剝離，實行市、縣（區(qū)）委書記負主責，政法委書記具體負責的責任機制，組建了駐京勸返工作組，落實了機構(gòu)、人員車輛和經(jīng)費保障，建立起綜治、信訪牽頭，公安為主、法院配合、京地聯(lián)動的駐京勸返工作新機制。
馬霞在全省信訪積案攻堅化解推進會上作交流發(fā)言
2017年，安康圍繞“三到位一處理”原則，出臺了《信訪工作責任追究辦法》，堅持法治導向，把合理的訴求解決到位，做到“信訪工作有溫度”；堅持“雙向規(guī)范”，從處理信訪違法行為和信訪責任追究入手，實現(xiàn)“信訪工作有硬度”。 截至2020年底，全市因信訪工作被追責問責近200人，依法處置違法信訪行為人600多人次。
功夫不負有心人，幾年下來，安康信訪的制度“名片”多了起來，如領導干部接訪包案制度、信訪維穩(wěn)應急值守帶班制度、信訪事項聽證評議制度、律師參與陳案化解和“新人”辦老案，跳出“案子”辦案子等等。這一系列強責任、建機制、抓規(guī)范、控源頭的多元化解信訪矛盾“組合拳”，實現(xiàn)了安康信訪工作的追趕超越。
桃李不言，下自成蹊。2017年和2019年，全省依法逐級走訪現(xiàn)場會、全省信訪積案攻堅化解推進會兩個重磅會議在安康召開。2019年6月，馬霞在全國信訪系統(tǒng)創(chuàng)建“人民滿意窗口”推進會上，就安康讓群眾“最多訪一次”的經(jīng)驗做法交流發(fā)言，新華網(wǎng)對安康創(chuàng)建“人民滿意窗口”做法進行專訪。這些都是對安康信訪工作機制創(chuàng)新最有力的褒獎。
“一錘接著一錘敲，一案接著一案辦”
積案化解，是馬霞信訪工作經(jīng)歷中的難點，卻是安康信訪工作的一大亮點。
馬霞（左四）到旬陽督查信訪積案
上任伊始的徹底摸排，整整297件積案讓馬霞倒抽一口涼氣。這些案件矛盾尖銳復雜，問題交織疊加。面對眾多積案，前無接替，后無退路，馬霞認真研判后，提出了“訴求合理的化解一批、生活困難的幫扶救助一批、纏訪鬧訪的依法處置一批”的總體思路，連續(xù)開展了信訪積案“百日攻堅”、群體訪專項整治、信訪積案化解年、信訪矛盾化解攻堅戰(zhàn)等活動。
2012年以來，連氏父子因磚廠經(jīng)營糾紛問題不服法院判決，父子倆先后長期在京非訪68次，推高了安康越級上訪量，引發(fā)其他群眾效仿。2014年3月，馬霞到連家下訪，看望有病的連父，跟他促膝交談，說明利害因果，講清政策法規(guī)，最終連父勸其子離京回安。隨后馬霞又多次協(xié)調(diào)解決連家的實際困難，2016年連某息訴罷訪。
以前馬霞做計劃生育工作時，公認那是“天下第一難”。等到了信訪局，這個“機關(guān)第一難”竟一點都不遜色。代某等22人多次聯(lián)名上訪，要求協(xié)調(diào)辦理家屬院房屋不動產(chǎn)權(quán)證問題。該信訪問題涉及10多家市直機關(guān)單位家屬樓，主管部門多次解決未果。馬霞在深入走訪調(diào)研后，請市委主要領導接訪，最終主管部門出臺了解決安康中心城區(qū)不動產(chǎn)登記歷史遺留問題有關(guān)政策，一攬子解決系列歷史遺留問題，被信訪群眾點贊。
這些難案，馬霞說起來如數(shù)家珍。如旬陽縣肖某某網(wǎng)上重復投訴1162次、白河縣龔氏兄妹在網(wǎng)上重復投訴988次，樁樁件件，不僅筆記本上記得清清楚楚，說起來也分毫不差。馬霞說：“對這297件積案，我們一錘接著一錘敲，一案接著一案辦，基本得到化解。這6年累計辦理中省市交辦信訪案件2178件，按期辦結(jié)率100%！”
“信訪工作本不甜，心里裝有群眾就會很甜！”
馬霞談工作，經(jīng)常會提到一個詞：擔當。了解信訪的人，都清楚信訪工作的艱辛與不易；干過信訪的人，都深知其中的繁忙與勞累。她言及的擔當，就是一名共產(chǎn)黨員對信訪工作的初心和使命，她也一直在身體力行認真踐行。
“這些年干信訪工作，天天都在做斗爭”。馬霞也確實是豁出去了。與責任單位打交道，她不卑不亢；在追責問責問題上，她堅持原則。為推動領導包案接訪，她還定期如實通報領導接訪包案工作情況。
作為一名女性領導，信訪工作的特殊性，也無情占有她的生活空間，使她對家里虧欠太多。近年來，組織關(guān)心馬霞，幾次提出給她換個部門，都被她拒絕了。馬霞把信訪工作干得“成就感滿滿”，不是因為這份工作本身有多甜，而是她心里已經(jīng)裝著一種對信訪群眾難舍的深情，她愿意為他們服好務。
馬霞（左三）接受群眾送匾
2017年，嵐皋縣盧某某、祝某等132名農(nóng)民工，因與山西省礦業(yè)某公司發(fā)生欠薪糾紛。被欠薪農(nóng)民連續(xù)3個月，到該公司位于安康高新區(qū)開發(fā)建設的樓盤聚集維權(quán)無果，抬著棺材來上訪。馬霞得知后，立即帶人到現(xiàn)場勸導，先后3次組織對話協(xié)商，最終促成雙方達成和解，幫助132名農(nóng)民工追討拖欠工程款和工人工資600余萬元，一起歷時4年多的“三跨三分離”信訪問題得到圓滿解決。事后，信訪群眾扛著“傾情協(xié)調(diào)化糾紛 助力維權(quán)解民困”的牌匾送給馬霞。
這是最讓馬霞欣慰的結(jié)果。群眾滿意，她就滿意；群眾獲得，她就獲得。正所謂“朝領命，夕飲冰；日未做，夜不寐”，憑著那股沖勁、韌勁和強烈的責任心，她帶領安康信訪干部獲得一連串中省市殊榮——
安康市連續(xù)8年被評為“全省信訪工作先進市”，市信訪局先后獲得“全省信訪工作先進集體”“全市人民滿意公務員集體”等30多個榮譽稱號，連續(xù)9年在全市目標責任考核中獲得優(yōu)秀。她自己也因此連續(xù)九年被評為優(yōu)秀公務員，記三等功三次，成為安康乃至全省信訪系統(tǒng)的一塊招牌，一面旗幟！
市信訪局榮獲全省先進集體（馬霞（右二）作為代表接受表彰）
這些年，陜西各地市信訪局長換了又換，只有她還在這個崗位上值守如常。有朋友勸她，這些年你對安康信訪工作作出很大貢獻，你要求換個舒適點的工作，領導一定會解決的！馬霞說：“群眾滿意，領導滿意，就是最舒適的工作！就在這兒了，把信訪工作干到底，把退休的光榮和無悔留給信訪吧！”
