通訊員 王萍
面對線上溝通成為主流的趨勢，政策傳達(dá)如何既精準(zhǔn)又不失溫情，線上服務(wù)如何褪去冰冷而充滿暖意，已成為養(yǎng)老經(jīng)辦窗口服務(wù)深化面臨的新課題。近日，石泉縣養(yǎng)老經(jīng)辦中心主動破題，創(chuàng)新推出“石小保”與“泉小保”兩位官方形象及系列表情包，將經(jīng)辦職能與場景化特質(zhì)相融合，以鮮活親切的方式，把養(yǎng)老經(jīng)辦服務(wù)融入群眾日常網(wǎng)絡(luò)交流溝通中，開啟了“數(shù)字經(jīng)辦”新篇章。
據(jù)悉，隨著服務(wù)模式向線上遷移，傳統(tǒng)政策條文在數(shù)字化溝通中容易顯得生硬，導(dǎo)致群眾理解門檻高、互動不足、體驗感不強(qiáng)。石泉縣養(yǎng)老經(jīng)辦中心敏銳察覺到這一痛點(diǎn)，決定將無形的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為有形的形象代言。于是，“石小保”與“泉小保”應(yīng)運(yùn)而生，作為承載經(jīng)辦職能與服務(wù)引導(dǎo)的“數(shù)字員工”，旨在通過數(shù)字賦能提升服務(wù)溫度，將養(yǎng)老保險政策送入千家萬戶。
“石小保”被塑造為沉穩(wěn)專業(yè)的男性形象，是政策與安全的守護(hù)者，體現(xiàn)制度的剛性。作為經(jīng)辦工作中的“技術(shù)核心”與“政策專家”，他有著專業(yè)、可靠與權(quán)威的定位，象征養(yǎng)老保險制度的嚴(yán)謹(jǐn)與公平。他代表經(jīng)辦隊伍中沉穩(wěn)干練、精通政策、確保基金安全準(zhǔn)確運(yùn)行的男性力量，是參保群眾可信賴的政策“活字典”和基金“守門人”。其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男愿衽c精準(zhǔn)高效的工作作風(fēng)，通過“手拿政策文件、專注解答”等標(biāo)志性動作，傳遞出“依法經(jīng)辦、守護(hù)民生、分毫不差”的莊嚴(yán)承諾。
“泉小保”則是親切細(xì)膩的女性形象，是服務(wù)與溝通的鏈接者，傳遞服務(wù)的溫度。作為養(yǎng)老經(jīng)辦工作中的“服務(wù)明星”與“暖心顧問”，她聚焦于親和、細(xì)致與主動的柔性定位，象征社會保障的人文關(guān)懷。她代表服務(wù)一線、發(fā)揮紐帶作用的女性力量，是群眾身邊的“貼心管家”與“溝通橋梁”。通過“俯身微笑、耐心講解”等動作，展現(xiàn)其溫柔細(xì)膩、熱情周到的特質(zhì)，旨在消除群眾辦事的陌生感與距離感，踐行“主動服務(wù)、化繁為簡、溫情相伴”的宗旨。
“石小保”與“泉小保”共同構(gòu)成了養(yǎng)老經(jīng)辦服務(wù)“專業(yè)可靠”與“親切為民”的剛?cè)醿擅妫拐邨l文通過有溫度的角色，成為群眾身邊可知可感、生動易懂的“數(shù)字經(jīng)辦助手”。
為使官方形象真正“活”起來，石泉縣養(yǎng)老經(jīng)辦中心整合日常經(jīng)辦中的高頻業(yè)務(wù)場景，精心打造了32款表情包。這些表情包深度結(jié)合資格認(rèn)證、繳費(fèi)提醒、待遇發(fā)放等核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)作出“您該認(rèn)證啦！”“開始繳費(fèi)啦！”“養(yǎng)老金到賬啦！”等圖文內(nèi)容。通過生動專業(yè)的動態(tài)表情，變被動等待為主動關(guān)懷，將“生硬通知”轉(zhuǎn)為“萌趣互動”，有效破解了線上政策傳達(dá)理解門檻高、服務(wù)感知弱的問題，提升了宣傳效率和群眾接受度，為線上咨詢、政策推廣和社群通知等場景注入專業(yè)力與親和力，讓業(yè)務(wù)經(jīng)辦在指尖互動中變得生動易懂。
“石小保”與“泉小保”的上線，是石泉縣養(yǎng)老經(jīng)辦中心優(yōu)化服務(wù)體驗、提升服務(wù)效能的一次積極嘗試。它標(biāo)志社保服務(wù)正從傳統(tǒng)“人找政策”向智能“政策上門”的人性化模式轉(zhuǎn)變，不僅是宣傳形式的創(chuàng)新，更是服務(wù)理念升級與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體實踐。據(jù)悉，該中心還將繼續(xù)拓展“雙保”數(shù)字形象的應(yīng)用維度和服務(wù)場景，將創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為群眾實實在在的獲得感、幸福感與安全感，在數(shù)字時代持續(xù)踐行“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”的不變初心。
