張峰
近年來，瀛湖生態(tài)旅游區(qū)完整準確全面貫徹新發(fā)展理念，以標準化引領景區(qū)發(fā)展，以精細化構建旅游產(chǎn)品，以國際化打造旅游品牌，探索出了一條以標準化助推景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的路子，取得了較好的生態(tài)效益、社會效益和經(jīng)濟效益。
構筑標準化體系，奠定高質(zhì)量發(fā)展基石。提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量的首要任務就是要把高標準的指標體系立起來、實起來、嚴起來。一是嚴格對照國家和行業(yè)標準，突出瀛湖標準服務。按照國家旅游標準體系，以提升游客滿意度為重點，突出標準服務，落實以《旅游景區(qū)服務指南》《旅游等級劃分與評定》為代表的等59項國家標準、70項行業(yè)標準，實行清單化、顆粒化管理，把標準融入到景區(qū)建設、景區(qū)管理的各個環(huán)節(jié)，要求進一步細化量化具體化，使提升旅游服務質(zhì)量的各項任務可操作、可落實、可檢驗。二是大力推進省級地方標準規(guī)劃建設，彰顯瀛湖標準成效。探索“一總三主”（市政府管總，市市場監(jiān)管局主導，瀛湖管委會主責，安文旅公司主創(chuàng)）創(chuàng)建工作機制，支持陜文投安文旅公司牽頭成立陜西省旅游景區(qū)服務標準化技術委員會并承擔秘書處職能，制定的《陜西省旅游景區(qū)服務標準體系規(guī)劃》由陜西省市場監(jiān)管局正式發(fā)布，制定的《景區(qū)游船服務規(guī)范》《景區(qū)志愿者服務規(guī)范》等兩項省級地方標準公布實施。三是強化企業(yè)標準體系構建，突出瀛湖標準特色。截至目前，瀛湖景區(qū)制定了涵蓋通用基礎標準、建設維護、保障管理、保護管理、營銷管理、運營管理體系標準和輔助管理體系標準等7個子體系，制定企業(yè)標準285項，覆蓋景區(qū)規(guī)劃、建設、管理和服務全過程。
實施標準化戰(zhàn)略，賦能高質(zhì)量發(fā)展內(nèi)涵。瀛湖國家級旅游服務業(yè)標準化從全國試點到全國示范，是貫徹落實《國家標準化發(fā)展綱要》的戰(zhàn)略體現(xiàn)，是不斷發(fā)揮標準化引領、支撐、保障和創(chuàng)新作用的過程，是賦能瀛湖高質(zhì)量發(fā)展的縮影。一是實施標準引領，以政治的高度交出踐行“兩山理論”的瀛湖答卷。作為以生態(tài)旅游為主導產(chǎn)業(yè)的開發(fā)區(qū)，瀛湖生態(tài)旅游區(qū)自成立以來，黨工委、管委會深入貫徹落實習近平生態(tài)文明思想，牢固樹立“綠水青山就是金山銀山”發(fā)展理念，堅持“共抓大保護、不搞大開發(fā)”原則。自覺扛牢“一泓清水永續(xù)北上”政治任務，正確把握保護生態(tài)環(huán)境與發(fā)展生態(tài)旅游的辯證關系，正確處理好旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護關系。以《安康市漢江流域水質(zhì)保護條例》為綱，相繼制訂《瀛湖庫區(qū)垂釣管理暫行辦法》《瀛湖漂浮物打撈考核管理辦法（試行）》《瀛湖漂浮物打撈考核評價細則》等13項生態(tài)環(huán)保規(guī)則規(guī)范體系，明確生態(tài)“紅線”和“底線”，以當好“秦嶺衛(wèi)士”和“護水使者”為己任，以生態(tài)文明建設和生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展為目標，著力解決生態(tài)環(huán)境質(zhì)量突出問題，全面打贏污染防治攻堅戰(zhàn)，呈現(xiàn)了在保護中聚力發(fā)展、在發(fā)展中助推保護的良好發(fā)展態(tài)勢。二是強化標準支撐，以旅游的廣度持續(xù)提升瀛湖游客滿意度。注重旅游服務過程管理，以服務標準體系為支撐，不斷規(guī)范景區(qū)日常管理、水上旅游管理、業(yè)務素質(zhì)、儀容儀表、語言態(tài)度、工作紀律、服務經(jīng)營、衛(wèi)生保潔、資源保護、安全防護、防災減災及事故應急處理等服務流程，服務質(zhì)量不斷提高，游客滿意度常年保持在96%以上。針對售檢票、咨詢、講解、安保、環(huán)衛(wèi)、游船和觀光車駕駛等各個環(huán)節(jié)，按照標準化流程，為游客提供個性化服務。同時，加快旅游服務設施的升級和完善，重點加強旅游咨詢中心、旅游廁所、公共信息導向等綜合服務體系建設，全面提升旅游服務水平和產(chǎn)業(yè)競爭力。三是夯實標準保障，以文化的深度推動創(chuàng)建國家AAAAA級旅游景區(qū)。緊緊圍繞《旅游資源分類與評價》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定》兩項國家標準，對標對表，深挖瀛湖文化內(nèi)涵，緊盯旅游資源的觀賞和游憩價值，歷史和文化科學價值，圍繞旅游資源的豐度和珍稀程度，重新發(fā)現(xiàn)瀛湖的知名度以及市場影響力和輻射度，創(chuàng)新提出了以“漢江最美是瀛湖，人與青山兩不負”為主題，以南北過渡帶的獨特地理位置、豐饒的富硒物產(chǎn)、深厚的漢水文明史、詩意的棲居生活為支撐，以打造國內(nèi)一流、世界知名的內(nèi)陸湖島型生態(tài)文明旅游景區(qū)為目標，向獲取AAAAA級旅游景區(qū)創(chuàng)建資格吹響了沖鋒號。在創(chuàng)建之路上不斷豐富旅游產(chǎn)品供給，提供多樣化特質(zhì)化定制化旅游產(chǎn)品，奮力打造以漢水文化與秦巴文化的交融創(chuàng)新，為人民創(chuàng)造更加美好的旅游生活。四是開拓標準創(chuàng)新，以品牌的力度奏響文旅融合、鄉(xiāng)村振興的交響樂章。瀛湖生態(tài)旅游區(qū)始終把探索人與自然和諧共生的模式，探索欠發(fā)達地區(qū)旅游富民的發(fā)展模式作為發(fā)展責任與政治責任。近年來，圍繞標準的內(nèi)涵與外延，加強品牌建設，成功將瀛湖橋興村打造為陜西省美麗鄉(xiāng)村標準化試點，支持安文旅公司以標準化創(chuàng)新實踐，先后獲得國家文化和旅游系統(tǒng)先進集體、省級五星級黨支部、陜西省2021年工人先鋒號、陜西省服務業(yè)名牌等35項國家級和省級殊榮。通過以文塑旅、以旅彰文，深化文旅融合發(fā)展，充分發(fā)揮文化鑄魂、文化賦能作用，用文化豐富旅游內(nèi)涵、提升旅游品位，用旅游帶動文化傳播、推動文化繁榮，為文旅發(fā)展凝聚強大力量，助力“旅游+”“+旅游”新業(yè)態(tài)加快發(fā)展。以民宿經(jīng)濟為突破口，積極探索旅游民宿集群發(fā)展，推動全城旅游快速發(fā)展。以體旅融合為示范，精彩圓滿承辦了全國十四運水上馬拉松游泳比賽項目，成功舉辦了“一帶一路”國際龍舟精英賽；以唐家鏈子田園綜合體項目建設為引領，探索農(nóng)旅融合助力鄉(xiāng)村振興新模式。
打造標準化高地，續(xù)寫高質(zhì)量發(fā)展篇章。瀛湖旅游標準化作為陜西省首個國家級服務業(yè)（旅游）標準化示范項目，在旅游景區(qū)標準化建設中必須堅持久久為功的定力，用標準化語言講好瀛湖故事，發(fā)出安康聲音，為全市乃至全省旅游高質(zhì)量發(fā)展樹立樣板。一是強基固本，練就瀛湖標準化“內(nèi)功”。持續(xù)優(yōu)化景區(qū)標準化體系，圍繞標準、質(zhì)量、放心創(chuàng)建等抓手，深化瀛湖景區(qū)管理新模式，推出“六心”服務品牌建設，讓旅游景區(qū)服務設施更“貼心”，服務舉措更“舒心”、服務保障更“安心”、服務幫扶更“暖心”、服務安全更“放心”、服務品質(zhì)更“惠心”，不斷提升旅游消費者的獲得感、幸福感、安全感，構建具有旅游行業(yè)特點和瀛湖特色的標準化管理機制與企業(yè)標準體系，加強旅游標準的持續(xù)改進和評價考核，為瀛湖旅游服務質(zhì)量提升輸入源源不斷的動力和活力。二是同心同行，修好標準化輸出“外功”。瀛湖景區(qū)承擔陜西省旅游景區(qū)服務標準化技術委員會秘書處職責，履行好指導全省旅游景區(qū)標準化建設的職能，發(fā)揮標委會專家智庫作用，圍繞市委市政府關于生態(tài)旅游高質(zhì)量發(fā)展的意見，積極助力我市開展標準化建設，編制了“幸福安康游”旅游標準體系助力安康生態(tài)旅游高質(zhì)量發(fā)展。近年來瀛湖景區(qū)已成功向?qū)庩儭⒆详枴缀印垢薜瓤h區(qū)、景區(qū)開展標準化建設咨詢服務，同時，走出安康，與西安城市觀光車運營公司聯(lián)合打造國內(nèi)首個觀光車服務標準體系，承擔國家文旅部、省文旅廳相關課題研究，為標準輸出奠定扎實的理論基礎。三是示范引領，打造數(shù)字標準化“樣本”。瀛湖旅游標準化獲批2022年度全國十個國家級服務業(yè)標準化示范項目之一，是榮譽更是動力，瀛湖將以國家級服務業(yè)標準化示范項目建設為契機，繼續(xù)創(chuàng)新引領示范，通過標準化和數(shù)字化有機融合，建立陜西省旅游景區(qū)標準化數(shù)據(jù)云平臺，打造“游訴通”游客互動平臺，立項《旅游景區(qū)數(shù)字化投訴處理規(guī)范》行業(yè)標準，打造旅游標準化的新高地，以建設數(shù)字標準化的瀛湖樣本，持續(xù)為生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻瀛湖智慧。
瀛湖標準化的實踐與創(chuàng)新用時間和腳步交出了一份國家級示范引領的答卷，未來還將以國家級服務業(yè)標準化示范項目為統(tǒng)領，建設標準化精品展示基地、實踐驗證基地、創(chuàng)新研究基地和宣傳培訓基地，奮力在中國式現(xiàn)代化道路上聚力幸福安康建設貢獻瀛湖力量。
(作者系安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)黨工委書記)
